名称： 常州市公安局  2025年度AI语音机器人服务项目 

服务范围： 通过深度融合智能语音交互、多轮对话动态决策等技术，实现 AI预警外呼(24路并发)、智能接警处置(4路并发)、LLM大模型分类处理等功能；支持话术动态调整、意图识别、语音合成与识别，可无缝对接我市局情指行-96110反诈一体化模块，通过自动化劝阻、智能工单分类及全流程数据回溯，全面提升反诈预警效率，保障群众财产安全 。

服务要求：

1. 基本要求

1.1 采购标的需实现的功能或者目标

本次常州市公安局 2025 年度 AI 语音机器人服务项目 , 通过深度融合智能语音交互、多轮对话动态决策等技术，实现 AI 预警外呼( 24 路并发)、智能接警处置( 4 路并发)、 LLM 大模型分类处理等功能；系统 实现 话术动态调整、意图识别、语音合成与识别，可对接情指行 -96110 反诈一体化模块，通过自动化劝阻、智能工单分类及全流程数据回溯，全面提升反诈预警效率与精准度，保障群众财产安全。

1.2 服务内容及要求

服务服务小项功能项智能 AI预警呼叫服务智能外呼服务满足 24路并发外呼通话，可设置拨打时段，对未预警成功用户进行多轮重呼，并根据需求配置重拨次数。日外呼总数满足上 限 20000 通。实现查看 AI语音通话结果。实现外呼资源的统一和科学调度。实现通过导入数据的预警类型自动选择相对应话术，满足上下文理解、意图识别。实现自助制作话术、修改话术、调整逻辑、自定义流程等。实现多轮对话，根据用户意图动态调整对话流程提供通用话术包服务，全年定期调优运维并定期新增新话术。包括：网络贷款类、投资理财类、公检法类、冒充客服类、刷单兼职类、冒充领导类、其他类等通用场景，按照公安提供场景新增话术。智能 AI接警处置服务投诉处置服务为 4路并发呼入提供技术支撑，提供智能语音提示服务，AI自动语音转写文字并识别投诉类型，并通过智能语音服务快速识别客户诉求，记录信息。满足人工实时查看AI回答情况，必要时进行手动转人工。接听训练服务根据人工接听投诉语音语料信息训练模型，通过模型完成关键信息提取。根据数据集训练大模型，通过大模型完成 AI机器人智能接听用户投诉处置问题并进行分类处理通话管理服务任务查看服务实现通过诈骗类型、通话结果、创建时间等进行查询外呼情况；时间段满足自定义选择；满足线索详情查看，包括通话录音、录音转译、通话状态、通话时长、通话标签等详情。实现通过投诉处置类型、通话结果、创建时间等进行查询；时间段可自定义选择；满足通话录音、录音转译、通话状态、通话时长、通话标签等详情查看。可查看任务状态，包含当前执行任务、运行状态、并发数量。可手动启 /停工作中的任务。统计分析服务提供统计分析功能，通过可视化大屏展示页面展示实现按照外呼数据、通话时长占比、诈骗类型排行、平均通话时长、结果标签分布等，展示预警数据的统计情况。实现按照投诉处置数据、结果标签分布等，展示投诉处置的统计情况。实现按照自定义时间对通话数据情况进行统计展示，实现通过多样化数据图表，对预警变化趋势、投诉处置趋势进行直观展现。录音服务满足所有通话录音，可依据对端电话、通话时间等信息，快速调取通话录音文件。语音合成服务实现将文字转换成语音数据，把话术文本转为语音，针对不同的使用场景，提供一般语音和长文本语音合成服务。接口服务数据同步服务实现内网外呼任务部署实现将专网数据传递给内网，包括语音音频数据，话单结果数据，对话文本数据等。接口对接与维护服务实现通过定制化标准接口的开发，建立与 96110反诈一体化模块接口对接。提供标准的API接口，实现其他反诈平台的对接服务。提供日常的接口维护服务，包括接口故障排查和修复接口性能优化,接口升级和扩展,接口监控和报警。

1.3 采购标的需满足的服务标准、期限、效率等要求；

1.3.1 供应商须在不迟于合同签订 后的 150 天 内完 成 常州市公安局 2025 年度 AI 语音机器人服务项目 的部署工作，并保证正常运行。

本项目服务期限自 服务确认符合要求之日起满一年 。

1.3.2 性能要求

( 1 )需保证满足 24 路 并发外呼 通话，日外呼数 能满足 20000 通。

( 2 )用户接听电话后 40 秒以上有效通话率达 60% 以上。

( 3 )系统 可满足 7×24 小时不间断运行。

( 4 )每季度至少更新一次话术模板。

( 5 )机器人状态更新延迟 ≤5 秒。

( 6 )通话录音至少存储 6 个月。

( 7 )接听投诉需保证至少 4 路并发通话。

( 8 )每季度至少进行一次大模型训练。

( 9 )智能接听用户投诉处置问题，响应时间 ≤3 秒。

( 10 )系统故障恢复时间 ≤ 12 小时，重大故障处理人员到达现场时间 ≤ 1 小时。

( 11 )需保证机器人所有通话逻辑正确、对答处置流畅。

1.4 日常运维管理要求

( 1 )售后人员支持和培训支持

安排专门的售后技术人员，售后技术人员负责日常的远程 / 现场维护。 供应商 需保证服务团队主要人员的稳定，项目团队的主要人员进行备份编制，对主要关键的岗位安排两个负责人，相互同时配合负责关键任务。安排专业的技术人员及时响应采购人的培训要求，针对平台功能开展详细的培训工作，同时 可 远程电话咨询。

( 2 )网站故障恢复要求

若服务期间 出现通话异常、服务延迟、逻辑异常 等故障， 供应商 需 12 小时内恢复网站的正常使用，若 12 小时内还未恢复，则参照故障响应要求实施。

( 3 ) 7*24 小时电话支持

安排资深技术顾问进行服务对接，提供 7*24 小时电话支持 ( 节假日安排专人职守 ) ，接到电话后立即进行问题处理，如果 1 小时内问题还未解决则安排技术人员进行上门服务，提供电话、邮件、 QQ 、 微信 等方式进行问题处理。

( 4 ) 7*24 小时现场支持 ( 1 小时到达现场 )

针对一些疑难问题(无法远程解决)或重大问题(系统瘫痪影响正常业务运转)，则提供 1 小时到达现场支撑服务，公司安排技术人员上门进行问题处理。

( 5 )日常维护要求

定期对平台进行安全检查，定期进行云端数据备份，查找系统漏洞并修复，确保系统安全稳定运行。

( 6 )其他要求

建立容灾备份机制，在 服务器 无法访问时无缝切换到备用 服务器 。

服务期间若整体平台可升级使用，需免费提供。

1.5 现场培训服务要求

中标人应按采购人指定负责培训操作管理及维护人员，达到熟练掌握产品性能，能及时排除一般故障的程度。

1.6 保密要求

供应商 对项目组必须进行相关安全保密教育，签订保密协议，有履行保密的责任和义务，并在保密协议中承诺不参与任何信息泄密事件，如涉及信息安全泄密事件，参与人将承担违法相关责任，参与人所属公司也将承担连带法律责任。保密内容涵盖但不限于：需求相关信息、专有技术、技术方案、工程设计、技术指标、计算机软件、数据库、系统数据、技术报告、实验数据、试验结果、操作手册、技术文档、公安秘密、版权和版权相关的状态信息、相关的函电、与双方及业主之间的会谈内容相关的信息。

1.7 其他项目相关的表格清单、图纸、图片等资料可以电子文件形式通过系统上传。

服务时间： 自合同签订之日起至服务确认符合要求满一年。

服务标准：符合国家和行业现行的法律、法规及验收规范